Procedura reklamacji i postępowania w przypadku wystąpienia sytuacji nieprzewidzianych

  • §1
    POSTANOWIENIA OGÓLNE

    Poniższa procedura stanowi regulamin świadczenia usług szkoleniowych i doradczych i ma na celu wspieranie jakości usług edukacyjnych poprzez ochronę praw klienta jak i firmy doradczo-szkoleniowej.
  • §2
    ORGANIZATOR

    • 1. Centrum Eksperckie Anna Sadziak ul. Santocka 18 lok. 18, 71-113 Szczecin NIP: 7721040111
    • 2. Powyższy adres jest równocześnie adresem korespondencyjnym firmy.
    • 3. Adres dla zgłoszeń elektronicznych: biuro@centrumeksperckie.pl
    • 4. Firma organizuje zarówno usługi otwarte jak i zamknięte, wykonując usługi szkoleniowe i doradcze z należytą starannością w zakresie i terminach szczegółowo opisanych w przedstawionej i zaakceptowanej ofercie.
  • §3
    ZOBOWIĄZANIA STRON

    • 1. Klient ma prawo oczekiwać, że:
      • a. Zostaną spełnione założone cele.
      • b. Zostaną zapewnione komfortowe warunki pracy (jeśli za organizację odpowiadała firma).
      • c. Prowadzący będzie posiadał wiedzę merytoryczną i praktyczną dotyczącą zagadnień danego tematu realizowanej usługi.
      • d. Prowadzący przeprowadzi zajęcia w sposób profesjonalny zgodnie ze specyfiką kształcenia osób dorosłych.
      • e. W czasie realizacji usługi zostanie zrealizowany zakres merytoryczny i praktyczny.
      • f. Firma dołoży wszelkich starań, aby dopasować usługę do potrzeb klienta, szczególnie w przypadku realizacji usługi zamkniętej.
      • g. Firma spełni warunki formalne udziału w usłudze oraz zawartej umowy, w tym wyda materiały i certyfikaty uczestnikom.
    • 2. Firma ma prawo oczekiwać, że:
      • a. Uczestnicy usługi w pełni zaangażują się w proces usługi, oraz będą brali udział w ćwiczeniach i zadaniach, a także dostosują się do wspólnie ustalonych w czasie realizacji usługi zasad („kontrakt”).
      • b. Uczestnicy dostosują się do ustalonych w czasie realizacji usługi reguł.
      • c. Uczestnicy wypełnią ankiety badania potrzeb w sposób umożliwiający dopasowanie programu usługi, a w przypadku usługi zamkniętej, klient udostępni wszystkie niezbędne informacje umożliwiające opracowanie programu zgodnego z potrzebami.
      • d. W razie zgłoszenia potencjalnie trudnych sytuacji lub zastrzeżeń dotyczących realizacji usługi (np. warunków na sali szkoleniowej zapewnionej przez klienta, która może utrudnić realizację usługi) przez trenera lub firmę w formie notatki przed usługą, klient ustosunkuje się do rekomendacji przed usługą, w celu uniknięcia trudnych sytuacji podczas realizacji usługi, lub też na drodze pisemnej poinformuje o podtrzymaniu swoich ustaleń, co wyklucza późniejszą reklamację.
      • e. Uczestnicy przybędą na czas oraz będą brali udział w całości przewidzianego procesu, oraz podpiszą się na liście obecności, co zostanie potwierdzone certyfikatem, w przypadku uczestniczenia w 80% czasu.
      • f. Zostaną spełnione inne formalne warunki umowy.
      • g. W przypadku realizowanych w ramach projektów dofinansowanych z funduszy unijnych uczestnicy dopełnią wszystkich formalności przewidzianych regulaminem projektu.
    • 3. Obowiązki firmy:
      • a. Firma zobowiązuje się do dołożenia wszelkich starań oraz realizacji usług szkoleniowych i doradczych z należytą starannością, zgodnie z zaakceptowaną ofertą lub umową.
      • b. W przypadku wystąpienia sytuacji nieprzewidzianych firma podejmie natychmiastowe działania, zgodnie z ustalonymi procedurami.
  • §4
    REKLAMACJE

    • 1. Klient ma prawo składania reklamacji usługi szkoleniowej i doradczej, jeżeli nie została ona zrealizowana zgodnie z ofertą lub umową.
    • 2. Reklamacja zostanie uwzględniona wyłącznie, jeżeli średnia ocen z danej usługi jest niższa niż 3.5 w skali od 1 do 6 punktów uzyskanej z ankiety oceny, zarówno otwartego jak i zamkniętego. Aby uniknąć subiektywnej oceny poszczególnych uczestników zaniżających ogólną średnią ocen, wzięte pod uwagę zostaną oceny wszystkich uczestników danej usługi, co pozwoli na jego obiektywną ocenę. Reklamacja nie zostanie zatem uwzględniona, w przypadku, gdy średnia ocen w ankiecie wynosi równo lub powyżej 3.5, niezależnie od oceny osoby składającej reklamację.
    • 3. Skarga lub reklamacja powinna zostać złożona w formie pisemnej na adres Centrum Eksperckie Anna Sadziak ul. Santocka 18 lok. 18, 71-113 Szczecin, na formularzu stanowiącym Załącznik nr 1 do niniejszej procedury za pośrednictwem poczty tradycyjnej lub poczty elektronicznej na adres: biuro@centrumeksperckie.pl lub doręczona osobiście do siedziby firmy.
    • 4. Zgłoszenie reklamacyjne powinno zawierać nazwę firmy oraz imię i nazwisko uczestnika, dane kontaktowe osoby zgłaszającej reklamacje, przedmiot reklamacji (nazwa usługi, termin i miejsce realizacji), uzasadnienie merytoryczne i formalne reklamacji, oczekiwania wobec firmy.
    • 5. Reklamację można złożyć najpóźniej w ciągu 7 dni kalendarzowych licząc od dnia zakończenia usługi.
    • 6. Organizator usługi zastrzega sobie prawo do pozostawienia reklamacji bez rozpatrzenia, jeżeli reklamacja zostanie złożona po przekroczeniu terminu, o którym mowa w §4 pkt. 5 niniejszej procedury.
    • 7. Organizator usługi ma 14 dni roboczych na rozpatrzenie reklamacji, a w przypadkach wymagających dodatkowych czynności wyjaśniających czas rozpatrywania reklamacji może ulec wydłużeniu maksymalnie do 21 dni roboczych.
    • 8. Organizator usługi ma prawo zwrócić się do składającego skargę lub reklamacje o dodatkowe pisemne wyjaśnienia.
    • 9. Organizator usługi zastrzega sobie prawo do braku odpowiedzi na złożoną reklamację w przypadku, gdy będzie niezrozumiała albo gdy będzie zaprzeczała zapisom zawartym w umowie lub procedurze zarządzania jakością usług szkoleniowych i doradczych.
  • §5
    REKOMPENSATA

  • W przypadku uznania reklamacji w całości lub częściowo, firma zaproponuje jedną z następujących form rekompensaty:
    • 1. Powtórzenie usługi w innym terminie.
    • 2. Realizacja dodatkowej formy wsparcia, uzupełniającej usługę.
    • 3. Zniżka na kolejne usługi, według indywidualnych ustaleń.
    • 4. Otrzymanie dodatkowych materiałów edukacyjnych.
  • §6
    KODEKS CYWILNY

  • Pozostałe kwestie związane z reklamacją normowane są przez Kodeks Cywilny.
  • §7
    PROCEDURA POSTĘPOWANIA W PRZYPADKU WYSTĄPIENIA DZIAŁAŃ NIEPRZEWIDZIANYCH

    • 1. Zachowanie zasad bezpieczeństwa na sali szkoleniowej:
      • a. Firma organizuje szkolenia w salach szkoleniowych spełniających zasady BHP i PPO.
      • b. W przypadku wystąpienia sytuacji zagrażających bezpieczeństwu uczestników, zastosowanie mają przepisy BHP i PPO.
    • 2. Ogólne zasady postępowania w sytuacjach nieprzewidzianych:
      • a. Trener realizujący usługę ma obowiązek niezwłocznie skontaktować się z Przedstawicielem Firmy, w celu podjęcia kroków do rozwiązania zaistniałych problemów możliwie jak najszybciej.
      • b. Przedstawiciel firmy ma obowiązek niezwłocznie skontaktować się z Przedstawicielem klienta w celu przedstawienia sytuacji oraz ustalenia kroków do rozwiązania zaistniałych problemów możliwie jak najszybciej.
    • 3. Choroby lub inne sytuacje powodujące nieobecność trenera:
      • a. Firma zastrzega sobie prawo do zaproponowania zmiany terminu realizacji usługi nie później niż 3 dni przed datą jego rozpoczęcia bez ponoszenia konsekwencji.
    • 4. Brak dostępności miejsca szkolenia:
      • a. W przypadku braku dostępności miejsca realizacji usługi firma podejmie działania do zapewnienia innej sali szkoleniowej w tym samym budynku, o ile zachowuje wymagany standard.
      • b. W przypadku usługi otwartej firma zastrzega sobie prawo do odwołania usługi w przypadku braku możliwości zapewniania odpowiedniej sali zastępczej.
    • 5. Pozostałe procedury pozostają bez zmian.
    • 6. Udział osób nietrzeźwych:
      • a. Trener ma prawo poproszenia uczestnika o opuszczenie sali, a w wyjątkowych sytuacjach, żądania opuszczenia sali, jeżeli zachowanie uczestnika uniemożliwia realizację usługi.
  • Dokument sporządzono w dniu: 01.07.2019r.
    Zatwierdził: Anna Sadziak